毕业论文

摘要 

当今世界，保险业的同质化竞争越来越严重，传统产品的价格优势在逐渐降低， 保险公司作为一个咨询服务类的金融产业，服务作为重中之重已经被放在了任何 企业的首要位置。优质的服务能更好的满足客户的需求，促进客户对保险公司形象 有所改观、有所信任，从而提高客户的忠诚度，最终更好地满足了客户的需要，就 此也更好的实现了保险公司的社会价值。同时，客户观念的改变能使得保险公司提 高续保率且增加新保单。所以，想要达到客户满意且企业盈利的双赢策略，只能是 靠企业优质的服务。服务水平是否能够使客户满意，关系到保险公司的发展与进步， 关系到整个保险行业的信誉与水准。因此，加强保险公司客户服务质量管理水平变 得非常重要。

一个令客户满意的公司，它和客户的关系绝不单只建立在产品上，一个只会做 好产品的企业不是好企业。伴随着科技水平的提升，保险企业服务水平也需要相应 的提高，保险服务的内涵也需要更加丰富，保险服务产品更需要涌现出新颖的特性。 保险公司想在竞争中立于不败之地，务必树立保险服务至上的营销观念。因此，保 险公司要想提高其服务质量，树立服务至上的营销观念是至关重要的。

研究主要采用了文献调查法、经验总结法等，首先介绍了研究背景、研究内容、 研究意义以及国内外研究现状，接着介绍了 GS 财险公司的基本情况，分析 GS 财 险公司服务管理现状，包括其财险公司服务体系及模式，有服务战略、服务策略、 服务流程、服务标准、服务人员等等，指出了 GS 财险公司服务管理中存在的问题 与原因，包括服务流程繁琐、服务时效较低、客户关系不完善缺乏分级管理、从业 人员专业技能缺乏及素养问题以及服务流程不完善。针对这些问题，提出 GS 财险 公司服务管理的提升设计，如构建服务体系与服务文化、服务流程改进与实施方案， 包括服务流程改进、时效考核制度调整、客户分级管理制度及分级考核制度、技能 培训及诚信管理、主动性服务监管方案。构建服务管理实施保障，要进行服务平台 保障、服务质量保障、组织结构保障、人员配置保障等，最后进行总结和展望。 

目录

第一章 绪论....................................................................................................................1 1.1 研究背景及意义 ............................................................................................... 1 1.1.1 研究背景 ................................................................................................ 1 1.1.2 研究意义 ................................................................................................ 3 1.2 研究思路与内容 ............................................................................................... 4 1.2.1 论文研究思路 ........................................................................................ 4 1.2.2 论文研究内容 ........................................................................................ 5 1.2.3 论文研究方法 ........................................................................................ 5 1.2.4 论文技术路线图 .................................................................................... 5

第二章 国内外研究现状................................................................................................7 2.1 国外研究现状 ................................................................................................... 7 2.2 国内研究现状 ................................................................................................... 9 2.3 国内外研究评述 ............................................................................................. 10

第三章 GS 财险公司服务管理现状分析....................................................................12 3.1 GS 财险公司简介 ............................................................................................ 12 3.2 GS 财险公司服务体系及模式 ........................................................................ 13

3.2.1 服务战略 .............................................................................................. 13 3.2.2 服务策略 .............................................................................................. 15 3.2.3 服务流程 .............................................................................................. 17 3.2.4 服务标准 .............................................................................................. 27 3.2.5 服务人员 .............................................................................................. 31

3.3 GS 财险公司服务管理中存在的问题与原因 ................................................ 32 3.3.1 服务流程繁琐且流于形式 .................................................................. 32 3.3.2 服务时效低 .......................................................................................... 34 3.3.3 客户关系管理缺位 .............................................................................. 36 3.3.4 服务人员专业技能及素养低 .............................................................. 38 3.3.5 服务质量低导致客户满意度下降 ...................................................... 39

第四章 GS 财险公司服务管理提升设计....................................................................41 4.1 构建服务体系与服务文化 ............................................................................. 41 4.1.1 服务管理体系 ...................................................................................... 41

IV

目录

4.1.2 服务文化 .............................................................................................. 42 4.2 服务流程改进及实施方案 ............................................................................. 44 4.2.1 服务流程改进 ...................................................................................... 44 4.2.2 时效考核制度调整 .............................................................................. 45 4.2.3 客户分级管理制度及分级考核制度 .................................................. 47 4.2.4 技能培训及诚信管理 .......................................................................... 48 4.2.5 主动性服务监管方案 .......................................................................... 49 4.3 构建服务管理实施保障 ................................................................................. 50 4.3.1 服务平台保障 ...................................................................................... 50 4.3.2 服务质量保障 ...................................................................................... 51 4.3.3 组织结构保障 ...................................................................................... 51 4.3.4 人员配置保障 ...................................................................................... 52

第五章 实施与启示......................................................................................................53 5.1 实施规划与措施 ............................................................................................. 53 5.2 实施效果 ......................................................................................................... 54 5.3 管理启示 ......................................................................................................... 54

第六章 结论与展望......................................................................................................56 6.1 研究结论 ......................................................................................................... 56 6.2 研究展望 ......................................................................................................... 56

致谢 ................................................................................................................................ 58参考文献 ........................................................................................................................ 59